Potrzeby klientów wyznaczają trendy rozwoju produktów i usług. Z tego powodu TAURON systematycznie bada oraz analizuje ich oczekiwania i na tej podstawie buduje oferty produktowe. Z roku na rok klienci stają się coraz bardziej świadomi i nie oczekują już tylko dostarczenia oferty zawierającej atrakcyjną cenę energii, ale również zwracają uwagę na usługi dodatkowe, zapewniające poczucie bezpieczeństwa i swobodę w używaniu.

Najlepszym tego dowodem jest fakt, że w sektorze klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw dużą popularnością cieszy się oferta Serwisant 24H, który łączy atrakcyjną cenę energii elektrycznej z usługą naprawy sprzętu gospodarstwa domowego lub urządzeń biurowych w ciągu 24 godzin. Wcześniej z podobnym odbiorem spotkała się także oferta Prąd z Elektrykiem 24h, którą zamówiło ponad 460 tys. klientów TAURONA.

Z kolei klienci biznesowi TAURONA mogą korzystać ze specjalnych, wspierających prowadzoną przez nich działalność produkcyjną, produktów technicznych. Na przykład z oferty TAURON Kompensacja, która prowadzi do redukcji  poboru energii biernej przez urządzenia wykorzystywane w zakładzie produkcyjnym klienta.

Dla klienta ważne jest również wsparcie i doradztwo. Dlatego realizując te oczekiwania, TAURON Sprzedaż oddelegował do obsługi klientów biznesowych dedykowanych doradców, którzy wspierają ich w wyborze najlepszych dla ich przedsiębiorstwa rozwiązań związanych z zakupem energii. Niektórzy klienci biznesowi i kluczowi, którym TAURON sprzedaje duże wolumeny energii, chcą mieć aktywny wpływ na finalną cenę jej zakupu.

Spełniamy również i te oczekiwania – do dyspozycji klientów są produkty oparte na indeksach giełdowych, np. TAURON Giełda oraz TAURON Giełda Prawa Majątkowe.

Nasi klienci coraz częściej oczekują tego, żeby energia, z której korzystają, pochodziła ze źródeł odnawialnych. Na te wymagania naszych klientów odpowiadają m.in. produkty: Prąd z Eko (dla klientów indywidualnych) oraz TAURON EKO Premium (dla biznesu).

Obecnie klient może być też prosumentem, a więc nie tylko odbiorcą energii, ale również partnerem w zakresie jej odsprzedaży. Z taką sytuacją mamy do czynienia m.in. wówczas, gdy klient montuje panele słoneczne, a wyprodukowaną w ten sposób energię nie tylko wykorzystuje na własne potrzeby, ale również wprowadza do sieci energetycznej i – tę nadwyżkę energii – sprzedawca z urzędu jest zobowiązany kupić. TAURON stara się wspierać klientów w realizacji takiej inwestycji. TAURON Fotowoltaika to oferta dla tych klientów, którzy chcą zostać wytwórcami zielonej energii ze słońca. Prosument może liczyć na doradztwo, przygotowanie projektu oraz dostawę i montaż kompletnego systemu fotowoltaicznego, który składa się z paneli słonecznych, konstrukcji mocującej oraz niezbędnego osprzętu.

W ramach ukierunkowania na multiproduktowość od 2014 r. TAURON oferuje swoim klientom gaz. W lipcu 2014 r. oferta była skierowana do biznesu, jednak od września 2015 r. gaz od TAURONA mogą kupować także gospodarstwa domowe z terenu całego kraju. Aktualna oferta TAURONA dostępna jest na stronie www.tauron.pl

 

 

Od listopada 2015 r. klienci TAURONA mogą korzystać z nowego serwisu sprzedażowego Tauron24.pl. Umożliwia on m.in. zawieranie umów na zakup energii elektrycznej wraz z dodatkowymi usługami.  Serwis stworzony został z myślą o klientach indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstwach. Ta grupa klientów może za pomocą platformy Tauron24.pl nie tylko zawierać umowy na zakup nowych produktów, ale także w łatwy sposób przejść do elektronicznego

Biura Obsługi Klienta czy też uzyskać na czacie pomoc konsultanta przy wyborze oferty. Do dyspozycji klientów oddana została również Strefa Promocji, gdzie można skorzystać z atrakcyjnych rabatów, m.in. kupić bilety na wydarzenia kulturalne i sportowe. Oferta dostępna na Tauron24.pl będzie stale rozszerzana o kolejne produkty i usługi oraz programy realizowane z partnerami TAURONA.

Odbiorcy wrażliwi i defaworyzowani

Problem ubóstwa energetycznego bez wątpienia w Polsce istnieje  i mimo  że nie jest on popularnym tematem medialnym, to w coraz większym stopniu jest zauważany i coraz częściej podnoszony przez społeczeństwo. Świadczą o tym m.in. pojawiające się podczas naszego dialogu z otoczeniem opinie naszych interesariuszy, którzy oczekują od TAURONA aktywnego uczestniczenia w zwalczaniu tego zjawiska.

O tym, że nie ignorujemy tych potrzeb, świadczy fakt, że tę konieczność zauważyliśmy już w 2012 r., kiedy powstawały zapisy naszej pierwszej Strategii zrównoważonego rozwoju dotyczące stworzenia systemu obsługi dla odbiorców wrażliwych. Duże nadzieje pokładaliśmy w zapowiadanych przez rząd regulacjach dotyczących tego obszaru. Niestety krajowe przepisy, które miały pokazać kierunek działań w przeciwdziałaniu ubóstwa energetycznego, nie powstały do tej pory, co znacznie utrudnia podejmowanie jakichkolwiek działań.

Mimo braku krajowych wytycznych TAURON stara się wychodzić naprzeciw odbiorcom wrażliwym, instalując liczniki przedpłatowe. Zgodnie z Prawem energetycznym klientem wrażliwym jest klient w gospodarstwie domowym, który pobiera zasiłek mieszkaniowy. Posiada on prawo do:

a) zryczałtowanego dodatku energetycznego – zasiłek wypłacany przez gminy,
b) licznika przedpłatowego, który dystrybutor obowiązany jest zainstalować do 21 dni od otrzymania wniosku.

W 2015 r. TAURON Dystrybucja zainstalował 1246 liczników przedpłatowych.

W instrukcji windykacji TAURONA znajduje się możliwość przyznania indywidualnych harmonogramów spłaty należności – dotyczy to głównie sytuacji klientów będących w bardzo trudnej sytuacji materialnej, gdzie niejednokrotnie w ich imieniu występują MOPS, MOPR lub inne instytucje pomocowe.

Przy czym TAURON stosuje takie ustępstwa, co do zasady przed wstrzymaniem dostarczania energii, bowiem o zamiarze wstrzymania dostarczania energii klient jest poinformowany z odpowiednim wyprzedzeniem i ma czas by złożyć stosowną prośbę o raty odpowiednio wcześniej.

 Do klienta wysyłane są wezwania:

  • elektroniczne (e-mail, SMS) w przypadku, gdy posiadamy nr telefonu lub adres e-mail w systemie billingowym;
  • pisemne z wyznaczeniem dodatkowego dwutygodniowego terminu do spłaty należności.

TAURON podejmuje także działania na rzecz klientów defaworyzowanych. Mają one różny charakter i są prowadzone przez kilka spółek Grupy. Niektóre z nich można zauważyć gołym okiem – np. przystosowanie stacjonarnych Punktów Obsługi Klienta (POK) do potrzeb osób z niepełnosprawnością (podjazdy, poczekalnie) czy dostosowanie stron internetowych do potrzeb ludzi niedowidzących. Inne dotyczą m.in. przeszkolenia pracowników POK z języka angielskiego w celu obsługi klientów obcojęzycznych.

Wśród grup wrażliwych znajdują się także seniorzy, którzy są szczególnie podatni na stosowanie nieuczciwych praktyk przez sprzedawców – nie tylko energii elektrycznej.

Z tego względu TAURON w 2015 r. kontynuował ogólnopolską akcję „Nie znasz, nie otwieraj”, w ramach której prowadzi wykłady dla seniorów w największych kurortach uzdrowiskowych (m.in. Ustroń, Rabka-Zdrój, Polanica-Zdrój, Duszniki-Zdrój), a także na uniwersytetach trzeciego wieku. O tym, że takie inicjatywy są potrzebne, świadczy bardzo wysoka frekwencja na szkoleniach. Podczas ostatnich dwóch edycji TAURON przeprowadził wśród seniorów badania ankietowe, które potwierdziły, że osoby z grupy 55+ w codziennym życiu często narażone są na liczne niebezpieczeństwa związane z nieuczciwymi praktykami rynkowymi.