W ostatnich latach w działaniach Grupy TAURON skierowanych do klienta uwagę zwraca ich wielowymiarowość. Dbałość o klienta jest oparta nie tylko na – powszechnym już – poszerzaniu portfela oferowanych produktów i usług oraz kanałów komunikacji, ale także, w coraz większym stopniu, na zapewnieniu bezpieczeństwa jego danych, dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań i wreszcie na edukowaniu – zarówno w zakresie nowych możliwości, jak i czyhających niebezpieczeństw.

To niewątpliwie ewolucja sektora energetycznego, który do niedawna skupiał się wyłącznie na bezpiecznym zaopatrzeniu odbiorcy końcowego w energię elektryczną.

W ramach wypełniania celów strategicznych w 2015 r. TAURON kontynuował szereg inicjatyw zwiększających atrakcyjność i dostępność kanałów komunikacji z klientami, rozwijających systemy zarządzania danymi klientów, podnoszących jakość usług i usprawniających działanie w przypadku braku prądu lub wystąpienia awarii.

Wśród niezrealizowanych podcelów  Strategii pozostał ten dotyczący stworzenia systemu obsługi dla odbiorców wrażliwych.

Zaktualizowana w 2015 r. Strategia zrównoważonego rozwoju Grupy TAURON również zawiera zobowiązania w stosunku do klienta. W nowym okresie strategicznym mocniejszy akcent został położony na kwestie etyczne w zakresie komunikacji z klientami, które TAURON będzie starał się rozwijać.

 

Legenda

Pełna
realizacja
celu
ptaszek Niepełna
realizacja
celu
arrow Brak
realizacji
celu
cross

KIERUNEK STRATEGII: Zorientowanie na klienta
Cel na 2015 rok Stopień realizacji celu Działania zrealizowane w 2015 r.
2.1. Do 2015 r. co najmniej 75 proc. klientów zadowolonych ze współpracy z Grupą TAURON ptaszek a) W 2015 r. 79 proc. klientów indywidualnych zadeklarowało swoje zadowolenie ze współpracy z TAURONEM (wyniki badania TAURON Obsługa Klienta TNS Polska, koniec 2015 r.). Wskaźnik lojalności wyniósł rekordowe 84 proc.

b) TAURON Obsługa Klienta przeprowadził centralizację systemów bilingowych dla klientów masowych. Dzięki temu klienci mogą zostać obsłużeni w dowolnym punkcie obsługi klienta.

c) TAURON usprawnia procedury reklamacyjne. W 2015 r. średni wskaźnik (WR2) wyniósł 2,21, co oznacza, że na liczbę 10 tys. klientów przypadały 2 reklamacje zasadne.

2.2. Zobowiązujemy się zapewnić bezpieczeństwo interesów klienta arrow a) TAURON Sprzedaż prowadzi kampanię edukacyjną dla seniorów „Nie znasz, nie otwieraj”. Jej celem jest ochrona seniorów przed oszustami, którzy wyłudzają pieniądze, proponując między innymi niekorzystne umowy na dostawę prądu.

b) W 2015 r. TAURON Obsługa Klienta zorganizował warsztaty dla rzeczników praw konsumenta popularyzujących wiedzę o branży i pomagających wypracować rozwiązania korzystne dla klienta.

c) W 2015 r. nie odnotowano przypadku wycieku, kradzieży lub utraty danych klienta.

d) Nie stworzono systemu dla obsługi klientów wrażliwych.

2.3. Wdrożymy programy edukacyjne dostępne dla wszystkich klientów, dzięki którym będą mogli efektywniej i bezpieczniej korzystać z energii elektrycznej i ciepła ptaszek a) TAURON Dystrybucja prowadził kolejną odsłonę kampanię edukacyjną „Bezpieczniki TAURONA. Włącz dla dobra dziecka” skierowaną uczniów szkół podstawowych, której głównym celem jest bezpieczne użytkowanie energii elektrycznej i urządzeń nią zasilanych. W 2015 r. przeszkolono ok. 71 tys. uczniów.

b) Od dwóch lat TAURON Dystrybucja prowadzi drugą odsłonę kampanii edukacyjno-informacyjnej „Bezpieczniki TAURONA. Włącz w pracy”. Inicjatywa skierowana jest do pracowników firm budowlano-remontowych.

c) W 2015 r. TAURON był organizatorem Pikniku jakości, który dotyczył inteligentnych liczników energii, które pozwalają efektywnie gospodarować zużyciem energii.

2.4. Podnosimy jakość dostaw energii elektrycznej i ciepła poprzez modernizację i rozwój sieci ptaszek a) Częstość w dostawach energii i przeciętny czas ich trwania wzrosły w stosunku do wcześniejszego roku z uwagi na gwałtowne burze i wichury, który przeszły latem nad Polską.

b) TAURON osiągnął wysokie wyniki zadowolenia klientów w zakresie usuwania awarii i wyłączeń. W 2015 r. wyniósł on 80 proc. To najlepszy rezultat w branży energetycznej w Polsce.

c) Do użytku oddano nowoczesną dyspozycję mocy w Gliwicach, która usprawnia pracę dyspozytorów i zapewnia skuteczną komunikację w sytuacji zagrożeń pracy sieci, a także wspiera instalacje odnawialnych źródeł energii

2.5. Do 2015 r. kanały komunikacji z klientem będą dostosowane do potrzeb klientów defaworyzowanych ptaszek  

a) Zmodernizowane punkty obsługi klienta zostały lepiej przystosowane do obsługi osób starszych i niepełnosprawnych – podjazdy, przestronne poczekalnie, systemy kolejkowe.

b) Strona internetowa TAURONA posiada możliwość regulacji wielkością czcionki, a także usługę odczytu strony dla osób niedowidzących.