W obecnych czasach jesteśmy świadkami rozwoju wolnego rynku w obszarze energii elektrycznej. To wiąże się często z bezwzględną walką o klienta, nierzadko opartą na nieetycznych praktykach. W TAURONIE mamy świadomość tego, że trwałe relacje z klientami muszą być oparte na wzajemnym zaufaniu, dlatego przy konstruowaniu i komunikowaniu naszych ofert stawiamy na uczciwość i przejrzystość.

Staramy się w najbardziej przystępny sposób pokazać klientom korzyści płynące z ich wyboru, jednocześnie przedstawiając prawa i obowiązki wynikające z podpisania umowy sprzedażowej. Czasem na naszej drodze w klarownym komunikowaniu ofert stają przepisy prawne, które zobowiązują sprzedawców energii do przedstawiania podstaw prawnych, jednak w razie pytań lub wątpliwości klient w każdej chwili może wejść na stronę internetową z ofertami i promocjami lub skontaktować się z doradcą TAURONA pod numerem 555 444 555, gdzie uzyska odpowiedzi na nurtujące go pytania.

Każdorazowo w proces konstruowania oferty sprzedażowej zaangażowany jest dział prawny, który czuwa nad poprawnością formułowania zapisów oferty. Sprawdzana jest także jej zgodność z regulacjami prawnymi, w szczególności z:

  • Ustawą o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji,
  • Ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
  • Ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów,
  • Kodeksem Cywilnym,
  • Ustawą o ochronie niektórych praw konsumenckich oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny,
  • Ustawą o ochronie danych osobowych.

 

 

Podobnie jak rok wcześniej także i w 2015 r. w Grupie TAURON nie wystąpił przypadek niezgodności z przepisami dotyczącymi oznakowania usługi, produktu oraz komunikacji marketingowej, skutkujący koniecznością płacenia kary.

Warto w tym miejscu wspomnieć, że w Polsce ponad 400 firm posiada koncesję na obrót energią elektryczną, ale zaledwie siedem posiada tytuł Certyfikowanego Sprzedawcy Energii. Wśród nich jest TAURON Sprzedaż. Certyfikaty przyznaje Towarzystwo Obrotu Energią na podstawie audytów przeprowadzanych przez TÜV Rheinland Polska. W ich trakcie sprawdza się, czy ubiegające się o atest firmy spełniają wymagania określone w dokumencie „Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej”. Spółka sprzedażowa TAURONA otrzymała to prestiżowe świadectwo w kwietniu 2015 r.

W czerwcu 2015 r. TAURON Obsługa Klienta podjął kolejny krok w kierunku umacniania więzi z klientami, rozpoczynając współpracę z Federacją Konsumentów – ogólnopolską organizacją pożytku publicznego wspierającą konsumentów w realizacji ich spraw. Wspólnym celem TAURONA i Federacji jest wspieranie systemu ochrony praw konsumentów.

Angażując się w tę inicjatywę, TAURON wychodzi naprzeciw potrzebom klientów, włączając się w proces tworzenia rozwiązań zbiorowych, które odgórnie pomagają klientom. W ramach współpracy planowane są działania edukacyjne i informacyjne dla klientów zewnętrznych.

 

Kanały komunikacji z klientem

Różne grupy klientów preferują różne narzędzia i kanały komunikacji. Nasze założenie jest jednak wspólne – chcemy, aby nasi klienci – obecni i przyszli – mieli TAURONA i informacje o nim na wyciągnięcie ręki.

 

case6

Jesteśmy dostępni:

  • w ramach Telefonicznej Obsługi Klienta pod numerami:
    • 32 606 0 606 – Obsługa klienta; dni robocze od 7.00 do 18.00;
    • 991 – Pogotowie energetyczne; 24/7
    • 555 444 555 – oferty i promocje; dni robocze od 7.00 do 18.00;

 

  • w Punktach Obsługi Klienta – punkty stacjonarne zlokalizowane w 37 miastach na terenie dystrybucyjnym TAURONA; czynne w dniach roboczych od 8.00 do 16.00

 

  • w internecie:
    • eBOK – elektroniczne Biuro Obsługi Klienta; dostępne 24/7 po zalogowaniu;
    • eBiuro dla firm ­ całodobowy dostęp do faktur i raportów o zużyciu energii;
    • strona internetowa – na stronie http://biznes.tauron.pl/kontakt/Strony/start.aspx dostępny jest formularz kontaktowy; po jego wypełnieniu i wysłaniu pracownik TAURONA kontaktuje się z klientem w celu rozwiązania kwestii.

Dodatkowo do dyspozycji klientów biznesowych znajdują się indywidualni doradcy, pomagający w dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb firmy lub instytucji i odpowiadający na bieżące pytania z nią związane.

 

 

W czerwcu 2015 r. TAURON Obsługa Klienta – we współpracy z Asseco Poland – zakończył budowę centralnego systemu billingowego dla klientów masowych. Jest to jedno z najbardziej zaawansowanych rozwiązań tego typu w Polsce. Nowy system obejmuje wszystkie procesy związane z obsługą klienta – od umów, przez rozliczenia i windykację, oraz współdziała z elektronicznym Biurem Obsługi Klienta.

Ujednolicone zostały procesy obsługowe oraz towarzysząca im dokumentacja. Wszystko to pozwala na lepszą, kompleksową obsługę klientów, którzy mogą już m.in. załatwić swoje sprawy w dowolnym Punkcie Obsługi Klienta TAURONA w kraju. Do realizacji pozostał ostatni etap projektu – migracja umów dystrybucyjnych. Proces migracji danych rozpoczął się w lutym 2014 r.