Świadomi tego, że „kto nie idzie do przodu, ten się cofa”, w Grupie TAURON staramy się sukcesywnie ulepszać nasze procesy i działania w obsłudze klienta. Wielką wagę – zgodnie z naszym mottem zrównoważonego rozwoju „Nasza energia – Twoje bezpieczeństwo” – przywiązujemy do kwestii związanych z bezpieczeństwem danych naszych klientów. Dzięki wprowadzanym i udoskonalanym systemom i procedurom – podobnie jak rok wcześniej – w TAURONIE nie miała miejsca utrata danych naszych klientów.

Dowodem na to, że nie są to wyłącznie slogany, jest fakt przyznania TAURONOWI w 2015 r. Certyfikatu Jakości Obsługi Konsumenta. Tym samym TAURON Obsługa Klienta został pierwszą  energetyczną spółką w Polsce z tym wyróżnieniem. Certyfikat jest przyznawany przez Federację Konsumentów organizacjom, które uzyskają pozytywny wynik audytu prawnego i konsumenckiego. Celem badania było sprawdzenie, czy stosowane przez TAURON Obsługa Klienta praktyki są przyjazne klientowi i zgodne z prawem konsumenckim. Certyfikat Jakości Obsługi Konsumenta jest potwierdzeniem ciągłego podnoszenia jakości świadczonych przez TAURON Obsługa Klienta usług, ale również wyrazem zaangażowania w tworzenie rozwiązań zbiorowych, które są zorientowane na potrzeby klientów. Audyt zrealizowany został w dwóch etapach: w pierwszym wzięli udział menedżerowie Centrum Obsługi Klienta i Contact Center, natomiast drugim badaniem objęte zostały wszystkie Punkty Obsługi Klienta i Punkty Telefonicznej Obsługi Klienta. Wszystkie z nich uzyskały wysoką ocenę.

 

Usługa e-FAKTURA wprowadzona została dla klientów umów o świadczenie usług dystrybucji rozliczanych w taryfach Axx, Bxx i C2x jako sposób na bezpośrednie i wcześniejsze doręczenie wystawianych przez TAURON Dystrybucja faktur za świadczone usługi. Platforma GreenMail24.pl, obsługiwana przez firmę GreenPost, zapewnia bezpieczny dostęp do przesyłanych informacji oraz bezpieczne przechowywanie (archiwizowanie) dokumentów elektronicznych w całym okresie wymaganym przepisami prawa.

Ponadto faktury opatrzone są bezpiecznym podpisem elektronicznym, weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu zapewniającego autentyczność pochodzenia i integralność treści faktury, zgodnie z wymaganiami prawa. Usługę e-Faktura wdrożono w 2014 r. na terenie województwa dolnośląskiego i opolskiego, w 2015 r. świadczenie usługi zostało rozszerzone o województwa małopolskie i część województwa śląskiego.

 

Informacja zwrotna od klientów

Najbardziej wymiernym i najcenniejszym miernikiem naszych działań są klienci, którzy w corocznym badaniu oceniają poziom zadowolenia z obsługi przez TAURONA. Badania są przeprowadzane oddzielnie na klientach indywidualnych, biznesowych oraz małych i średnich przedsiębiorstwach. Jak pokazują wyniki, wskaźniki zadowolenia wszystkich przebadanych grup klientów znajdują się na wysokim poziomie. Obsługa klienta TAURONA jest także wyżej oceniana niż działy obsługi w konkurencyjnych firmach energetycznych.

W 2015 r. badanie satysfakcji dla TAURON Obsługa Klienta przeprowadziła firma TNS Polska.

 

[%] 2014 2015
Wyniki badań pomiaru satysfakcji klienta 76% – klienci indywidualni
72% – klienci MŚP (małe i średnie przedsiębiorstwa)
72% – klienci biznesowi
79% – klienci indywidualni
70% – klienci MŚP (małe i średnie przedsiębiorstwa)
75% – klienci biznesowi
Klienci zadowoleni z obsługi 81% – klienci indywidualni
76% -klienci MŚP (małe i średnie przedsiębiorstwa)
81% – klienci biznesowi
80% – klienci indywidualni
76% – klienci MŚP (małe i średnie przedsiębiorstwa)
83% – klienci biznesowi

 

Klienci indywidualni

TRWA WCZYTYWANIE DANYCH


rokIndeks satysfakcjiIndeks lojalności
klienci indywidualni
20117173
20127377
20137377
20147683
20157984

 

Wysoko ceniąc sobie opinie naszych klientów, staramy się angażować ich w dialog, wsłuchując się w ich oczekiwania. Tak samo postąpiliśmy w przypadku opracowania niniejszego Raportu zrównoważonego rozwoju. W ankiecie, którą skierowaliśmy drogą elektroniczną do naszych klientów, udział wzięły 3984 osoby. Poza wskazaniem – ich zdaniem – najważniejszych tematów do opisania w Raporcie, spytaliśmy także o ocenę działalności Grupy TAURON jako firmy odpowiedzialnej społecznie. W pięciostopniowej skali ponad 65 proc. badanych oceniło TAURON na co najmniej 4.

Więcej o procesie dialogu można przeczytać tutaj.

 

Reklamacje

Skutecznym sposobem pozyskiwania informacji o jakości świadczonych usług są również reklamacje. Dzięki skutecznemu zarządzaniu reklamacjami można podnieść poziom zadowolenia klientów, a zadowoleni klienci to najlepsi ambasadorowie firmy.

Reklamacje kierowane do TAURONA wpływają tradycyjną pocztą, e-mailem, telefonicznie,  za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej oraz za pośrednictwem eBOK. Następnie są one są rejestrowane w systemie SOD/ZEFIR.

 

infogrrekla

 

Każde zgłoszenie reklamacji podlega analizie w celu prawidłowego i skutecznego zidentyfikowania przyczyn niezgodności oraz określenia miejsca ich powstania. Fakt wystąpienia nieprawidłowości zgłaszany jest właścicielowi procesu biznesowego. Właściciel procesu biznesowego, w którym zaistniała nieprawidłowość, wdraża działania korygujące w celu doraźnego rozpatrzenia reklamacji oraz udzielenia odpowiedzi. Efektem końcowym są wdrażane działania zapobiegawcze w celu wyeliminowania zidentyfikowanych niezgodności w przyszłości. Zdiagnozowane przypadki, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze są zawarte w Kartach Diagnozy przyczyn reklamacji, które są cyklicznie weryfikowane pod względem ich powtarzalności.

Ustalenie jednolitych zasad zarządzania reklamacjami zapewnia rzetelne i terminowe rozpatrywane reklamacji kierowanych do TAURONA, jak również określa zasady współpracy pomiędzy Centrum Reklamacji a właścicielami biznesowymi procesów.

 

Produkty zarządzania reklamacjami w 2015 r.

 

info4

 

Ciągłe prace nad poprawą obsługi reklamacji przynoszą efekty W 2015 r. średni wskaźnik (WR2) wyniósł 2,21, co oznacza, że na liczbę 10 tys. klientów przypadały 2 reklamacje zasadne.

 

 

Program jest realizowany w TAURON Obsługa Klienta od 2013 r. przez Biuro Rzecznika Praw Klienta. To program warsztatowy skierowany do pracowników spółek TAURON Obsługa Klienta, TAURON Dystrybucja, TAURON Dystrybucja Pomiary, TAURON Dystrybucja Serwis oraz TAURON Sprzedaż zaangażowanych w procesy obsługi Klienta. Program warsztatów jest przygotowywany na podstawie case study – opisu przypadku reklamacyjnego. Warsztaty są prowadzone metodami aktywizującymi uczestników i są „szyte na miarę” potrzeb interesariuszy – pracowników i klientów.

W tym celu punktem wyjścia dla uczestników są rzeczywiste przypadki reklamacyjne analizowane przez Rzecznika Praw Klienta. Na ich podstawie są przygotowywane materiały szkoleniowe. Do udziału są zaproszeni pracownicy Biur, Zespołów zaangażowanych w dany proces obsługi. W trakcie warsztatów uczestnicy zastanawiają się nad rozwiązaniem, usprawnieniami w procesach obsługi klienta. Warsztaty to okazja do zastanowienia się, jakie praktyki warto kontynuować, jakie zaprzestać stosować, a jakie rozpocząć. W 2015 r. zakończono II edycję Programu i przeprowadzono III edycję, w której udział wzięło ok. 80 uczestników